Scopri la carta dei servizi.

La carta dei Servizi Turistici di Qualità nasce dall'intesa tra gli operatori aderenti al Gruppo di lavoro "Welcome to La Spezia", il Comune della Spezia e le Associazioni di categoria.

L'obiettivo comune è quello di tutelare e sostenere i diritti del turista contestualmente a quelli degli operatori fornendo alle imprese del settore uno strumento idoneo a testare e migliorare la qualità raggiunta.

L'ottica generale su cui si sviluppa la Carta dell'Accoglienza, è la riqualificazione dell'offerta turistica, e la semplificazione del rapporto turista/operatore, al fine di garantire un servizio di qualità sia pubblico che privato.

La Carta definirà gli standard qualitativi minimi offerti dalle strutture ricettive extralberghiere e sarà punto di riferimento essenziale per un turismo non solo locale, includendo la gestione dei controlli per il mantenimento degli standard e le modalità per la misurazione della soddisfazione dei clienti. Lo strumento, costruito attraverso il coinvolgimento diretto e la cooperazione degli operatori stessi, stabilisce i criteri di selezione e gli standard di prodotto e comportamentali che determinano l'appartenenza al Circuito dell'Accoglienza.

La Carta della ricettività non si sovrappone alle "stelle" dei servizi alberghieri, ma ne completa la proposizione dei servizi incidendo sulla loro qualità.

Gli operatori che decidono di applicarne i contenuti, sottoscrivono implicitamente un patto che li lega non solo tra di loro, ma soprattutto con il turista, rassicurandolo in relazione alla possibilità di soggiornare in strutture selezionate, fruendo di servizi mirati con standard qualitativo ben definito ed affidandosi a personale qualificato.
Gli operatori che aderiranno alla Carta dell'Accoglienza, saranno individuabili attraverso l'esposizione di uno specifico marchio (logo) posto all'interno del proprio locale oppure consultando i siti Internet degli Enti e Associazioni promotori ove sarà visibile l'elenco aggiornato degli esercizi aderenti.

Particolare importanza è attribuita al sistema di controllo della qualità del Circuito per la verifica e il mantenimento nel tempo degli standard concordati.
La verifica della soddisfazione del cliente è una parte fondamentale in quanto costituisce una continua fonte di suggerimenti per il miglioramento del servizio offerto. La traduzione delle informazioni raccolte (attraverso appositi questionari di customer satisfaction) in indicazioni operative, consentirà la ridefinizione delle caratteristiche del servizio adattandole prontamente alle esigenze della clientela.

CARTA DEI SERVIZI PER GLI OPERATORI DELLE STRUTTURE RICETTIVE

Le strutture ricettive extralberghiere, che aderiscono alla carta dell'accoglienza, sono gestite ed aperte al pubblico stagionalmente per i periodi previsti dalla normativa vigente in materia di attività ricettive.
Tali strutture sono convenientemente predisposte ed organizzate per dare ospitalità, pernottamento ristorazione (qualora regolarmente autorizzate) ed altri servizi agli ospiti presenti nelle strutture.Nell'organizzazione dell'attività ricettiva le capacità relazionali rivestono un ruolo di primo piano.

Gli impegni dei gestori:


I gestori si impegnano
  • 1. A fornire agli ospiti un elevato livello d'accoglienza, compatibile con le specifiche caratteristiche costruttive e funzionali delle strutture ed a rendere il più piacevole possibile il loro soggiorno;
  • 2. Ad offrire strutture pulite e confortevoli, dotate di arredi funzionali e servizi efficienti ed a contribuire alla costruzione di un ambiente accogliente;
  • 3. Ad assolvere il possesso dei seguenti requisiti professionali di base da parte degli operatori della ricettività:
    - conoscenza delle mansioni professionali connesse all'attività esercitata;
    - possesso di adeguate capacità relazionali;
    - adeguata conoscenza del territorio e delle sue attrattive;
    - conoscenza di una lingua straniera.
  • 4. Ad assicurare la presenza di un operatore all'arrivo del cliente in caso di prenotazione e l'immediata reperibilità in caso di arrivo non previsto del cliente;
  • 5. Ad accogliere l'ospite e metterlo a proprio agio, fornendogli tutte le indicazioni, adoperando un linguaggio chiaro e comprensibile in merito a reperibilità telefonica, orari, regole, servizi e ambiti di libertà concessi durante il soggiorno presso la struttura;
  • 6. Ad assicurare la presenza, all'interno dell'immobile, di una bacheca visibile e consultabile dall'ospite, dove riportare le informazioni utili inerenti la struttura ed i suoi servizi (orari, prezzi, etc.);
  • 7. In caso di tutto esaurito, ad aiutare il cliente a trovare un altro alloggio situato nelle vicinanze, indirizzandolo prioritariamente verso altre strutture aderenti al Circuito dell'Accoglienza "Welcome to La Spezia";
  • 8. A promuovere il territorio e fornire informazioni mirate agli utenti nonché permettere la consultazione di tutto il materiale informativo promozionale, cartografico, documentario e bibliografico presente nella struttura ricettiva, al fine di dare indicazioni sulla presenza e ubicazione dei principali siti ed attrattive d'interesse turistico, ambientale, culturale e del gusto del territorio e sulle iniziative in corso. Presso le strutture aderenti sarà esposto ed a disposizione della clientela il materiale informativo promozionale, in diverse lingue, relativo ai territori della provincia della Spezia in particolare riguardante il Comune capoluogo. Si potranno anche indirizzare gli ospiti agli uffici del turismo e alle strutture informative presenti sul territorio ove questi siano in grado di fornire sollecitamente ulteriori informazioni;
  • 9. A promuovere la pratica di escursioni ed attività turistiche, culturali, enogastronomiche e sportive sul territorio;
  • 10. A mettere a disposizione dell'ospite la "Scheda di rilevazione" della soddisfazione del cliente;
  • 11. A favorire l'accesso degli ospiti (anche fornendo gli adeguati riferimenti logistici e telefonici) a trasporti pubblici o privati per raggiungere la struttura ricettiva o la partenza di un itinerario;
  • 12. A fornire, per quanto possibile, le informazioni base in inglese o nelle altre lingue parlate dall'utenza straniera;
  • 13. A fornire agli ospiti che lo richiedano, tutte le indicazioni qualora dovessero trovarsi in situazioni che necessitino di soccorso;
  • 14. A favorire un soggiorno quieto e sereno degli ospiti facendo rispettare le regole e le consuetudini relative al silenzio ed al comportamento corretto di chi alloggia nella struttura al fine di favorire il riposo dei clienti;
  • 15. A rispettare i prezzi e le tariffe dichiarate agli enti preposti.

Marchio

L'uso del marchio è riservato esclusivamente a chi aderisce al consorzio "Welcome to La Spezia" e s'impegna a rispettare le condizioni d'uso dello stesso. In particolare si impegna a rispettare la forma, il contenuto, le proporzioni, i colori e i materiali prestabiliti.
Il marchio potrà essere utilizzato per la sua adeguata valorizzazione anche sul materiale promozionale e pubblicitario realizzato autonomamente da ciascun aderente.
La cessazione della condizione di aderente, determinata da qualsiasi causa, comporta l'immediata restituzione della targhetta con il marchio e l'assoluta inibizione all'utilizzo del marchio stesso, in ogni forma e circostanza.

Verifica della soddisfazione del cliente

La "Scheda di rilevazione" della soddisfazione del cliente, costituisce l'elemento sul quale si basa il monitoraggio degli standard di qualità definiti nel presente documento.
La scheda potrà essere compilata in forma anonima e sarà predisposta di concerto dai rappresentanti delle attività aderenti al progetto.
La scheda di rilevazione della soddisfazione del cliente e del gradimento dei servizi forniti dalla struttura ricettiva deve essere consegnata ad ogni ospite al suo arrivo e sarà cura dell'associato sollecitare la compilazione del modulo e la consegna dello stesso prima della partenza.
Le schede di rilevazione saranno poi elaborate ed i risultati utilizzati quale input per il miglioramento continuo del servizio.
Data la natura del servizio, non sono previsti rimborsi all'utenza a fronte di un mancato rispetto degli standard fissati. Essi sono stati determinati per garantire un efficace monitoraggio della qualità dei servizi resi, considerando che dal loro raggiungimento dipende la soddisfazione del cliente.